El ROI de X

Si, todo esto está chévere, pero, ¿genera $$$?

Cuando las organizaciones más innovadoras y rentables del planeta invierten para desarrollar unidades que utilizan procesos de diseño centrado en el usuario, siempre es una buena señal de que esto es una buena apuesta.

No es solo la eficiencia del proceso, los logros culturales o la adquisición, retención y lealtad que consigue en las audiencias. Lo que captura el interés de la junta de directores es el retorno de inversión que genera el diseño de experiencia.

Para este push final voy a utilizar la siempre confiable lista de puntos con datos para convencer al C-level:

• Las compañías centradas en diseño superan en crecimiento al resto. – McKinsey
  
• Los líderes de CX aumentan los ingresos 3 veces más rápido que los rezagados de CX. – Forrester
  
• Las empresas lideradas por el diseño han mantenido una ventaja significativa en el mercado de valores, superando al S&P en un 211%. – DMI
  
• Las empresas centradas en el diseño que dan más valor a UX que sus pares logran ganancias de productividad y valoraciones de capital más altas. – SAP
  
• CX superior impulsa la lealtad del cliente y la intención de compra. – Forrester
  
• Por cada dólar que se invierte en UX, se reciben cien dólares de vuelta. – Forrester
  
• Más del 80% de las organizaciones esperan competir principalmente basándose en CX – Gartner
  
• Mientras más dinero se invierte en diseño, más ventas consigues, mayor retención, engagement y rapidez en completar el ciclo de venta. – NEA
  
• Por cada $ 1 para solucionar un problema durante el diseño, costaría $ 5 solucionar el mismo problema durante el desarrollo y costaría $ 30 solucionar el mismo problema después del lanzamiento del producto. – Forrester
  
• Se pierden $150 billones debido al abandono de proyectos que no alcanzaban su propósito original. –HFI
  
• El tiempo dedicado por los desarrolladores a reelaborar un proyecto con fallas evitables es del 50%. –HFI
  
•  El costo de arreglar un error después del desarrollo es 100 veces el de arreglarlo antes desarrollo. –HFI
  
• 3 de las 12 razones (mala definición, mala comunicación desarrollador/consumidor/usuario y políticas de los stakeholders),  por las cuales los proyectos fallan se atribuyen a fallas en la experiencia del usuario. –HFI
  
•  Más del 75% de los consumidores dijeron que probablemente continuarían gastando dinero como resultado de una experiencia excepcional del cliente, mientras que el 82% dejarían de gastar dinero en una empresa como resultado de una mala experiencia del cliente. – AVAYA
  
• Las empresas con CX superior pueden cobrar más por sus productos. – Forrester
  
• Una experiencia positiva del cliente aumenta la disposición de los clientes a pagar en un 14.4 por ciento, aumenta su probabilidad de recomendar un producto en un 16,6 por ciento y reduce su probabilidad de cambiar de marca en un 15,8 por ciento. – Forrester

Ya desmitificado, la evidencia nos muestra de manera concluyente como el diseño de experiencia consigue alinear los objetivos de la organización con los de la gente. Utilizado correctamente, el vínculo que se forja con el consumidor es pura energía cinética. Un pequeño esfuerzo de nuestra parte impulsará exponencialmente el comportamiento del consumidor beneficiando a todas las partes.

Debes saber que no hay una “bala de plata” para identificar y facilitar las experiencias. Las conferencias y artículos te presentan casos como ejemplo, para mostrarte el valor de la disciplina. Pero, si no entiendes el trasfondo de los conceptos, solo estarás utilizando los estándares. Eso no está mal, es mejor que ser un lagger en tu industria… que tampoco está mal, si estás dispuesto a vivir con el estrés de perseguir constantemente al competidor.

Para lograr los resultados esperados, debes conocer en detalle los principios y métodos. Así desarrollarás un proceso que sirva al contexto y cultura específicos de tu organización. Te aseguro que, además de todos los beneficios para la audiencia y la compañía, notarás a la gente en tu entorno sosegada y alineada.