El diseño de experiencia es inherentemente disruptivo. Por lo que en su ejecución las probabilidades de innovar se multiplican.
El proceso de diseño de experiencia (UX/CX/Service Design) es la manera más eficiente de innovar. Su objetivo constante es identificar las necesidades y ofrecer soluciones a los problemas de la gente. Para esto desarrollamos una metodología personalizada, que toma en consideración el contexto de la organización. Este proceso nos ayuda a:
- Identificar la raíz del problema
- Entender su efecto en la gente
- Idear maneras para mejorar su situación
- Probar la solución propuesta con la gente que la utilizara
- Ajustarla antes de llegar al mercado
Estamos centrados en la gente, sus necesidades y entorno. Buscamos entender su percepción acerca de lo que les sucede y todos los lugares en los que experimenta el servicio. Así logramos identificar oportunidades que no son perceptibles desde otros ángulos.
Cada contexto incluye restricciones (ej. tiempo, presupuesto, etc.) que debemos considerar. Por esto nos vemos en la necesidad de buscar maneras inusuales para solucionar el problema o facilitar su situación. De ahí que frecuentemente el resultado del diseño de experiencia incluya innovación, ya sea tecnica o simbolica.
Si queremos resultados diferentes…
Para aprovechar los beneficios del diseño de experiencia, es importante que la organización esté dispuesta a modificar sus procesos. Pongámoslo en perspectiva: la empresa trae a personas de UX/CX/Sd porque necesita diferenciarse o por lo menos adaptarse a lo que sucede en el mercado. En muchas ocasiones esto lo hacen con la idea de alcanzar sus objetivos tangibles. Pero, por lo regular no interiorizan que esto envuelve cambios operacionales y culturales.
Si queremos resultados diferentes, debemos estar receptivos a los cambios en el status quo. Considerar que:
- Las buenas ideas no solo llegan de tu experiencia personal.
- Enamórate del problema, no de tu solución.
- Deja espacio para la iteración y está dispuesto considerar y defender un pivot.
Si eres un gerente o director, permítele a tus expertos trabajar. Presenta un buen brief que recuerde la dirección y objetivos de negocio. Pero sobre todo, se un facilitador para tu equipo durante el proceso de diseño y defiendelo ante el C-level.
Si eres tu el experto, escucha la dirección del director o gerente. Recíbela como un constraint o una hipótesis y actúa tal cual.
