Sin duda, ya estuviste expuesta al término. Se ha convertido en uno de los buzzwords más utilizados en mercadeo, publicidad, en el desarrollo digital, del lado estratégico corporativo y hasta del comercial. Que “hay que hacer una gran experiencia” o “eso no es una buena experiencia para el usuario”, resultan algunas de las frases de apoyo más efectivas al momento de conseguir o frenar un proyecto. ¿No te da curiosidad por saber de dónde proviene el poder místico de “la experiencia del usuario/consumidor”?
Pues, resulta que el mundo ha cambiado y vivimos en la era de la experiencia… o la del consumidor, depende de quien controle la narrativa (o a qué área de la compañía te reportes). En cualquier caso, desde hace unos 20 años se plantea que ya no basta con tener un buen producto o la mejor campaña planificada sobre los pilares de identidad establecidos por la compañía y su división de mercadeo (y/o la agencia de publicidad). Es la gente (el consumidor, audiencia, usuario) quién decide lo que será realmente tu marca y la mejor carta para lograr su lealtad, es tu credibilidad.
Es importante mencionar que de aquí en adelante voy a intercambiar las palabras “gente, usuario, consumidor y audiencia”. Esto lo hago para apelar a las diferentes disciplinas interesadas, con la terminología que suelen utilizar para llamar al público objetivo al que quieren alcanzar. Pero no te confundas, en todo momento hablo de personas, con rasgos o problemas similares, con las que tratamos de establecer un vínculo.
Para no dejarle ni un rinconcito a la duda, comencemos por descifrar las enigmáticas siglas:
Aunque más adelante hablaremos en detalle de las diferencias, te adelanto, lo más importante de ambas es la eXperiencia.
Al considerar la percepción y los sentimientos de la audiencia en cada punto de contacto, en su diseño, la experiencia ayuda a las organizaciones a adaptarse a las expectativas del consumidor para incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
La idea es sencilla: una persona feliz, que se siente complacida, regresará porque disfruta y aprovecha tu ofrecimiento. Esa persona será tu mejor embajador y traerá a sus amigos y familiares a conocerte. UX, CX y Service Design buscan establecer el proceso que permite identificar y facilitar el camino a ese estado de ánimo.
La situación que hoy día atravesamos por la pandemia representa un cambio en el status quo a nivel global. Si bien esto significa cambios económicos, políticos y sociales, es el momento idóneo para reinventarnos, ajustándonos a la nueva realidad, en donde el distanciamiento social hace más relevante todo lo relacionado a la experiencia.
