Como cada mañana, sorteaba entre la información y desinformación que se me servía en social media. De entre todo el ruido, un sencillo artefacto capturó mi atención. El diagrama Venn desarrollado por Andrew M. Ibrahim, un cirujano – diseñador, comunicaba claramente las etapas para convertirte en un anti-racista. Al leer los pasos que lo componen, logre identificar un tema ineludible para pasar de una etapa a la otra: empatía.
“Empatía” es el primer y más importante paso en cualquier faena de la diseñadora de experiencia. La mayoría de nuestras actividades de diseño están dirigidas a entender profundamente al consumidor. Buscamos conocer sus frustraciones, miedos, motivaciones, limitaciones, sus metas y modelo mental. Es lo que nos permite identificar las necesidades de la gente, lograr insights y proveer soluciones que mejoren su situación. Ciertamente es nuestro más valioso diferenciador, pero su ejercicio no debe limitarse a nuestro trabajo.
Podemos practicar empatía con nuestros clientes, compañeros de trabajo y en nuestro diario vivir. Por supuesto, no todo el tiempo nos será posible identificarnos con lo que experimenta una persona. Sin embargo, al escuchar, mostrar interés y comunicarle que reconoces lo que es su verdad, estás cultivando empatía.
Regresando a un caso en social media…
Una persona escribe que no cree en la pandemia, ni en las medidas establecidas. Aun así, había decidido seguirlas “por respeto al espacio personal de los demás”. Por ejemplo, aunque no cree en el uso de mascarilla, la utilizaría respetando el sentir o la creencia del prójimo. En su proclama explicaba las razones de sus decisiones. Dejaba muy claro que concederle esa paz mental a la gente no le restaba nada a su convicción. Esto, de una persona que piensa diferente a uno, es una gran lección de empatía.
Intimidar, culpar, avergonzar o señalar, rara vez trae cambios longitudinales. Cuando fuerzas una conducta, en algún momento el sometido buscará liberarse del opresor. El espacio de introspección que brinda la empatía nos permite interiorizar lo aprendido. Ese conocimiento nos permite construir mejores resultados.
Te comparto mi respuesta al caso anterior y su consecuencia:
