Quienes nos dedicamos al diseño de experiencia acostumbramos a compartir nuestros procesos de la manera más sencilla posible. Esto con la intención de ser integrados orgánicamente a la cultura organizacional, al demostrar lo práctico de nuestros métodos. Resulta que esta estrategia no está funcionando. Nuestro afán por simplificar tiene un complejo efecto adverso en la percepción de nuestra profesión.
Hace algunas semanas estuve expuesto a las ideas de grandes investigadoras de experiencia en la UXRC 2020. Sus voces se sentían como mía, pero a su vez la amplificaban. Añadían escenarios, métodos, perspectivas y en su dirección resultaban inspiradoras.
De entre todas las excelentes presentaciones, tres temas hacían eco en los chats de la conferencia:
- “Mejor definición de nuestra profesión”
- “Empatía más allá de la palabra”
- “Efectos adversos de la democratización de los métodos de investigación”
Sobre los dos primeros, ya he compartido mi perspectiva en artículos anteriores. El tercero es un asunto que cada vez gana mayor notoriedad en la comunidad de diseño de experiencia. Democratización, en este caso, se refiere a compartir o enseñar métodos de investigación de manera simplificada, con personas sin experiencia previa. Me parece relevante exponerlo, pues es un tema que reta una convención de nuestra profesión.
El diseño de experiencia se trata de practicar empatía para identificar las necesidades de la gente. Así facilitamos soluciones que mejoren su situación. Vamos capturando estados complejos para sintetizarlos, hasta llegar a los insights. Cargados de información fundamental, nos permiten complacer a la gente y potenciar el ROI para la organización.
Esto no ocurre mágicamente; es el rigor de la investigación lo que nos permite conocer profundamente a la audiencia. La research requiere armar un plan que tome en consideración el contexto y sus restricciones. Debes escoger los métodos adecuados, conseguir la muestra representativa, llevar a cabo la investigación, analizar los resultados y decidir cómo presentar los hallazgos más importantes con sus recomendaciones.
Durante el proceso se interactúa con personas dentro y fuera de la empresa. Procuras escuchar y observar, evitando en todo momento influenciar al sujeto. Mientras documentamos, producimos artefactos que aportan al desarrollo de la cultura organizacional. Ah, recuerda, es un proceso iterativo, por lo tanto, se valida repitiendo. Como puedes imaginar, todo esto supone un dominio teórico, estratégico y práctico de la metodología.
La planificación, ejecución y síntesis de la investigación requieren tiempo y esfuerzo. Sin embargo, resulta exponencialmente más complejo si constantemente debemos convencer a nuestros compañeros de que ésta es la mejor manera para conectar con los usuarios y lograr los objetivos.
Es en ese momento, cuando te das cuenta de que inviertes más tiempo en convencer a stakeholders que en empatizar e idear, que debes elegir entre dos caminos:
- Aceptar y manejar todas las peticiones de las áreas de la organización para mantener el nivel de calidad. Sin embargo, decir siempre «si» resulta insostenible y poco efectivo por que la carga de trabajo y las exigencias de agilidad nos llevan a tomar atajos.
- Educar a nuestros compañeros para evangelizar, avanzar y mostrar resultados. Este camino se presenta como el método de supervivencia más viable para la diseñadora o investigadora.
La convención
Siendo el diseño de experiencia una disciplina relativamente nueva, resulta necesario asumir un rol evangelizador. Así llevamos el mensaje de sus virtudes y mostramos los resultados. Pero no es hasta que logramos que nuestros compañeros participen en el proceso que conseguimos la conversión.
Sobre todo, si el equipo es pequeño o de una persona (aka unicornio), es preciso distribuir parte del proceso para poder “avanzar”. De esta manera nos convencemos de que el democratizar los métodos de investigación es la solución adecuada. Lo justificamos como que estamos “enseñando a pescar” a nuestras compañeras de otras áreas o especialidades. En ese “avanzar” se sacrifica parte de la metodología a cambio de mostrar algún resultado que nos permita agradar o posicionarnos políticamente mejor en la organización.
Los efectos secundarios
Sucede que, al simplificar el entrenamiento, tus compañeros no pueden apreciar la complejidad y el esfuerzo que conlleva llegar a ese nivel de síntesis. Su percepción y la de los stakeholders es entonces que “eso lo puede hacer cualquiera”.
Incluso bien intencionados, tus compañeros NO tienen la práctica o rigor ético para utilizar los métodos correctamente. La inexperiencia del “nuevo pescador”, tiene como consecuencia una mala ejecución de la investigación. La información interpretada en esas circunstancias nos lleva a conclusiones desacertadas. Lo cual devuelve como resultado una solución falible. Esto tiene un costo en la credibilidad del diseño de experiencia como disciplina: usuarios insatisfechos o indiferentes y stakeholders que cuestionan su efectividad.
La madurez del diseño de experiencia en una organización es inversamente proporcional a la percepción de «sencillez» de nuestros métodos por parte de la organización.
El nuevo paradigma
Para crecer en la organización, evitando convertirnos en mártires, debemos re-enfocar nuestros esfuerzos. Ser más estrictas en nuestros principios y no sacrificar el proceso por acomodar objetivos que sabemos tienen efectos negativos para todas las partes.
La sugerencia no es abandonar la empatía, ignorar el contexto de la organización o utilizar buzzwords para parecer mas sofisticados. No es abandonar el principio de democratización, si no re plantearnos que estamos y que debemos compartir responsablemente. Es simplemente reestructurarse para lograr madurez de manera sostenible. Si buscamos ser más efectivas, debemos considerar entonces:
- Aclarar el rol de diseño de experiencia en la organización.
Es importante delimitar cuál es nuestra función y cómo aportamos. Destacar que cuando hablamos de “diseño” se entienda que nos referimos a un framework estratégico, no exclusivamente a la delineación gráfica. Para rendir la eficiencia que suponemos, debemos formar parte de todas las etapas del ciclo de vida del producto o servicio. A diferencia de otras áreas, representamos a la gente (consumidor, usuario, audiencia). - Presentarnos como los expertos que somos.
No somos gurús, ni seres esotéricos, somos profesionales capacitados, con experiencia y métodos probados. Debemos comportarnos y comunicarnos como tal. Somos un componente estratégico que aporta insights a la organización. Aunque nos distinguimos por apreciar lo cualitativo, nuestros esfuerzos pueden cuantificarse. Hay un lugar en “la mesa” donde se toman las decisiones para nosotros. - Distinguir entre generalistas y especialistas.
Estamos centrados en el usuario/consumidor/audiencia y utilizamos procesos de diseño. Pero como el resto de las áreas de la organización, tenemos diferentes especialidades. Algunos son diseñadores de interfaz, otros investigadores. Algunos prefieren la estrategia.
Con este enfoque, definitivamente llegan nuevas responsabilidades y retos que debemos encarar. Pero al resolverlos, procuramos un futuro donde tenemos la oportunidad hacer lo que realmente nos llena como diseñadores de experiencia.
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