Como habrás notado, User / Customer Experience y Service, todos vienen acompañados del término “design”. Diseñar, a grandes rasgos, es resolver un problema. Por lo regular se suele asociar el término con artistas gráficos, modistas, delineantes, arquitectos o UI, pero la expresión no se circunscribe a una disciplina particular.
Un diseñador o diseñadora es una persona que resuelve problemas utilizando sus aptitudes, siguiendo un proceso.
El diseño de experiencia está enfocado en la gente. Busca identificar y resolver de la mejor manera posible un problema del consumidor. Así facilita el descubrir, completar, decidir, participar o utilizar nuestro ofrecimiento. Al resolver un problema del consumidor, se promueve la adopción natural de la solución (aka tu producto). Para lograrlo utilizamos procesos que consideran al usuario como el punto de partida: se diseña de afuera hacia adentro.
Seguramente has escuchado de frameworks como “Design Thinking” o “User Centered Design”. Estos procesos incluyen una serie de métodos que permiten conocer al usuario, identificar el problema real, explorar diferentes escenarios, determinar cuál es la mejor solución dentro del contexto, probarla y mejorarla.
Estos procesos de diseño se benefician del trabajo en equipo, reuniendo a un grupo multidisciplinario para identificar y desarrollar la experiencia. El experto en experiencia asume el rol de facilitador en ese proceso. Dependiendo de la etapa de madurez en que se encuentre la empresa y tus compañeros, saldrás de las sesiones con una solución funcional o recopilarás todos los artefactos para armar la experiencia final.
Si toda esa agilidad, eficiencia y utilidad del diseño de experiencia aun no te convencen, comparto contigo un beneficio adicional: lograr alineamiento de todas las partes. Ya que todos están envueltos en el proceso desde el inicio, se sentirán orgullosos y lo defenderán. Esto es sumamente importante para que no se pierda la esencia de la solución propuesta y crezca hasta ser parte de la cultura de la compañía.
